Umgang mit Beleidigungen: Strategien für den Arbeitsalltag

Konflikte sind im Arbeitsalltag unausweichlich, da unterschiedliche Ansichten und Temperamente aufeinanderprallen und der Druck auf Mitarbeiter:innen hoch ist. Insbesondere wenn eine Auseinandersetzung eskaliert, wird es schwierig, was oft bei Beleidigungen, subjektiv empfundenen Benachteiligungen oder gar Mobbing der Fall ist. Um unliebsame Situationen zu entschärfen, bedarf es Empathie, Kommunikation und Kompetenz.

Wie Konflikte im Betrieb entstehen

Wie entwickelt sich im Betrieb aus einem simplen Zank ein handfester Konflikt? Wenn Emotionen im Spiel sind, scheinen konträre Positionen unvereinbar. Das muss jedoch nicht bedeuten, dass sich Arbeitskolleg:innen wüst beschimpfen oder gar prügeln. Vielmehr prallen gegensätzliche Meinungen aufeinander. Kolleg:innen trennt dann eine schier unüberwindliche Kluft. Wodurch entsteht diese Kontroverse?

Konflikte bringst du am besten unter Kontrolle, wenn du dich klar ausdrückst, Verständnis für die Sichtweisen anderer aufbringst und zielgerichtete Lösungsansätze findest.

Verschiedene Arten von Konflikten:

• Zielkonflikte: Kader und Teammitglieder sind sich uneinig, wie sie ein Ziel am besten erreichen.
• Beurteilungskonflikte: Alle Akteur:innen sind sich über das Ziel einig, jedoch nicht über den Weg dahin. Gründe sind vor allem unterschiedliche Wissens- und Erfahrungshintergründe.
• Persönliche Konflikte: Sie entstehen oft aus verletzten Gefühlen, sei es durch mangelnde Wertschätzung, fehlende Akzeptanz oder überzogene Erwartungen. Persönliche Konflikte werden immer auf emotionaler Ebene ausgetragen.
• Verteilungskonflikte: Kompetenzrangeleien tauchen im Arbeitsleben immer wieder auf, insbesondere bei Projektarbeiten, wenn Aufgaben nicht klar abgegrenzt sind.
• Rollenkonflikte: In einem Betrieb nehmen Mitarbeiter:innen und Vorgesetzte verschiedene Rollen ein. Dabei unterscheiden Experten zwischen Intrarollen-Konflikt und Interrollen-Konflikt.
• Wertekonflikte: In einer Multikulti-Gesellschaft brechen durch unterschiedliche Überzeugungen, kulturelle Hintergründe, Prinzipien und Wertvorstellungen leicht Konflikte aus.

Die Basis für effektive Strategien zur Problemlösung ist es, reine Konfliktarten sowie Mischformen zu erkennen.

Auswirkungen von Konflikten am Arbeitsplatz

Konflikte treten am Arbeitsplatz zwangsläufig auf. Wenn du nichts dagegen unternimmst, können sie eskalieren. Im schlimmsten Fall zerstören sie Beziehungen und führen zur Kündigung. Eine repräsentative Studie der Krankenkasse SWICA und WorkMed (Kompetenzzentrum der Psychiatrie Baselland) offenbarte, dass 57 Prozent aller psychisch bedingten Arbeitsunfähigkeiten durch Konflikte am Arbeitsplatz ausgelöst wurden.

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Lenkst du Konflikte in die richtigen Bahnen, setzt du Energie frei und sorgst für mentale Gesundheit. Jede Konfliktart bedingt individuelle Ansätze. Gemeinsam haben sie, dass du dich klar ausdrücken, der anderen Seite zuhören und zielgerichtet Lösungen suchen musst.

Strategien zur Konfliktlösung

Es gibt verschiedene Strategien, um Konflikte am Arbeitsplatz zu lösen und zu entschärfen:

Konfliktgespräch anstossen

Zunächst regst du mit allen Betroffenen Gespräche an. Unterscheide im Vorfeld nach Aufgabenkonflikten (Erwartungen und Leistungen), Prozesskonflikten (Arbeitsabläufe und Kompetenzen), Interessenkonflikten (unterschiedliche Vorstellungen zur Entlohnung) und Beziehungskonflikten mit emotionaler Betroffenheit. Sorge für eine ruhige Umgebung, damit sich alle ungestört austauschen können.

Wahrnehmungen austauschen

Ein gemeinsamer Austausch ist zielführend, wenn jede:r andere Sichtweisen zulässt. Alle Beteiligten gehen die Themen respektvoll und sachlich an. Jede:r Teilnehmer:in konzentriert sich auf die eigene Wahrnehmung und gibt dem Gegenüber Feedback. Unterschieden wird zwischen Inhalt (was sage ich) und Kontext (wie sage ich es). Im Laufe des Gesprächs übernehmen die Teilnehmer:innen Verantwortung, kommunizieren ihre Probleme und Bedürfnisse, entwickeln Verständnis für die Perspektive der anderen und machen Lösungsvorschläge.

Situation zusammenfassen

Ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung ist es, die Situation zu überprüfen. Alle wichtigen Fakten werden zusammengefasst.

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Konfliktlösung anstreben

Im Gespräch haben alle das Problem aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachtet. Jetzt geht es darum, einen gemeinsamen Nenner zu finden. Die Gruppe erarbeitet eine Konfliktlösung, die jede:r mittragen kann. Entscheidend ist, dass alle auf den gemeinsamen Erfolg hinarbeiten. Eine Konfliktlösung setzt voraus, dass sich alle einigen und niemand einen Sieg davontragen möchte. In vielen Fällen sind mehrere Gespräche nötig, um zu einer Vereinbarung zu gelangen. Sind die Fronten verhärtet, hilft es auch, einen externen Mediator oder Coach ins Boot zu holen.

Präventiv destruktive Konflikte vermeiden

Die hohe Kunst des Konfliktmanagements lässt erst gar keine Eskalation zu. Wie erkennst du Spannungen, die das Potenzial für handfeste Auseinandersetzungen haben? Wenn ein Konflikt offen ausbricht, ist es aufwändig und anstrengend, ihn in den Griff zu bekommen. In der Regel schwelt er dann schon eine gewisse Zeit. Daher ist es sehr wichtig, aufmerksam zu sein. Gespräche mit Kolleg:innen oder Mitarbeiter:innen verraten, wo sich Probleme entwickeln. Eine Ignoranz kann fatale Folgen haben. Eskaliert die Situation, leiden Motivation und Engagement darunter. Teilweise kämpfen Mitarbeiter:innen mit langwierigen psychischen Erkrankungen. Erkennst du ein gewisses Konfliktpotenzial in deinem Team, vereinbarst du Gesprächstermine.

Das Harvard-Konzept

Bei dieser beliebten Methode trennst du die Sachebene von der Beziehungsebene. Du konzentrierst dich auf den Inhalt des Konflikts. Zusammen mit den Betroffenen notierst du die emotionalen und sachlichen Argumente in getrennten Spalten. Für beide Ebenen sucht ihr gemeinsam nach Lösungsansätzen. Alle konzentrieren sich auf ihre Interessen, Ansprüche und Wünsche. Es wird nicht die eine glücklich machende Lösung geben, sondern einen Kompromiss, den alle mittragen. Der Weg dorthin führt über verschiedene Optionen, die alle Teilnehmer:innen anhand objektiver Kriterien bewerten. Kommt es trotz aller Bemühungen zu keiner Einigung, vereinbart ihr die weiteren Schritte. Das kann eine professionelle Begleitung durch Externe sein (Mediator) oder eine Losentscheidung.

Das KULT-Modell

Die Abkürzung KULT setzt sich aus den Anfangsbuchstaben der vier Schritte eines Konfliktgesprächs zusammen. Das sind Klärung, Ursachen, Lösung und Transfer. Mit dieser Methode strukturierst du dein Konfliktmanagement.

• Klärung: Zunächst lässt du alle Betroffenen die Situation aus ihrer Perspektive schildern.
• Ursachen: Versuche objektiv, den Ursachen und der individuellen Motivation auf den Grund zu gehen.
• Lösung: Alle Gesprächsteilnehmer:innen entwickeln Ideen, wie sie mit der Situation umgehen möchten.
• Transfer: Lippenbekenntnisse sind gut, allein die Umsetzung zählt. Nimm jede:n Einzelne:n in die Verantwortung, sich an die gemeinsame Vereinbarung zu halten.

Umgang mit verbaler Gewalt

Grundlose Beschuldigungen, Infragestellen der Kompetenz, persönliche Beleidigungen oder Bedrohungen: Fast jede und jeder hat bereits solche Erfahrungen gemacht. Diese Art von Situationen hinterlassen oft ein ungutes Gefühl, manchmal sogar Angst. Und als wäre dieser Stress nicht schon genug belastend, plagen einen hinterher auch noch die Gedanken, wie man doch hätte reagieren können.

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In Bedrängnis reagiert jede Person anders. Eine Theorie von Walter Bradford Cannon beschreibt die seelische und körperliche Anpassung an eine Gefahrensituation und unterteilt diese in zwei Kategorien: Fight und Flight - also Kampf und Flucht. Stuft ein Mensch eine Situation als Gefahr ein, versetzt sich der Körper reflexartig in einen der drei Modi - auch bei verbalen Angriffen. Die erste Reaktion gilt als Instinkthandlung und kann nicht gesteuert werden. Um das eigene Verhalten im Verlauf der Situation zu steuern und angemessen zu reagieren, ist es hilfreich, seine Reflexreaktion zu kennen.

Die Kantonspolizei Graubünden empfiehlt sechs Punkte, die bei verbaler Gewalt zu einer Deeskalation beitragen können.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist laut Bruno Tscholl, Gewaltberater und Trainer Emotionaler Kompetenzen, dass die angegangene Person sich wehrt und nicht in die Opferrolle fällt. «Verbale Gewalt entsteht immer in Zusammenhang mit einer Beziehung», meint er. Abhängig von der Art der Bekanntschaft gibt es verschiedene Varianten, um zu reagieren. So könne ein «Stopp, das will ich nicht» oder ein «Das verletzt mich jetzt sehr» eine klare Grenze aufzeigen. In Paarbeziehungen biete sich ein Codewort an, welches zuvor in einem ruhigen Moment festgelegt wird. Droht die Situation zu eskalieren, wird das Wort ausgesprochen. Es sollte kein alltäglich gebrauchtes Wort wie «Gabel» oder «Tisch» sein, sondern ein spezielleres. Was nach der Äusserung des Codeworts passiert, wird ebenfalls im Vorhinein abgesprochen.

Auch das Selbstbewusstsein spiele eine grosse Rolle. «Jemand, der ein selbstbewusstes Auftreten hat, wird vermutlich weniger stark angegriffen», erklärt der Gewaltberater. Aber auch die eigene Tagesform ist gemäss Tscholl entscheidend. So gibt es Tage, an welchen man empfindlicher reagiert als sonst, gereizt ist oder wenig Energie hat.

Gemäss der polizeilichen Kriminalstatistik werden im Kanton Graubünden jährlich zwischen 144 und 185 Fälle von Drohungen gemeldet. Eine betroffene Person müsse einen Strafantrag stellen, damit die Strafverfolgungsbehörde aktiv werde. Drohungen würden immer ernst genommen werden, betont die Kantonspolizei Graubünden. Wenn also jemand Angst hat, sollte er sich an die Polizei wenden.

Mobbing und Hänseleien

Ein Streit dreht sich um eine Sache. Mobbing hingegen ist ein Gruppenphänomen, bei dem eine Person gezielt und wiederholt über längere Zeit absichtlich gedemütigt wird. Je früher man eingreift, desto besser lassen sich Ausgrenzungen, Beleidigungen oder Beschimpfungen stoppen.

Die fünf wichtigsten Tipps für Eltern

1. «Wenn sich die Beschuldigung bestätigt, dass das Kind jemanden mobbt, sollten Eltern klarmachen, dass sie dieses Verhalten nicht tolerieren, aber ihr Kind trotz allem lieb haben», sagt Ingrid Broger, Fachexpertin für Medienkompetenz bei Pro Juventute. Das heisst, man verurteilt die Tat und nicht die Person.
2. Das mobbende Kind zu bestrafen, sei kontraproduktiv, sagt Broger, da es zu einem Vertrauensverlust führen könne. «Viel hilfreicher ist es, gemeinsam mit dem Kind zu besprechen, wie die Situation verändert werden kann: Was kannst du konkret tun? Welche nächsten Schritte sind sinnvoll? Wie kann ich dich dabei unterstützen?»
3. Zu Hause ist es oft schwieriger, problematisches Verhalten zu erkennen als im sozialen Umfeld. «Trotzdem gibt es Anzeichen, etwa, wenn das Kind gemeines Verhalten als normal oder legitim betrachtet», sagt Broger.
4. Eltern würden eine zentrale Rolle in der Mobbingprävention spielen, sagt Broger. «Wenn sie ihrem Kind Toleranz, Wertschätzung und einen gewaltfreien, respektvollen Umgang vorleben, hat das einen grossen Einfluss auf seine Haltung gegenüber anderen.»
5. Gemäss Broger ist es zentral, dass Kinder frühzeitig präventiv aufgeklärt werden. «Ihnen muss klar sein, wie sich Mobbing von einem Streit unterscheidet und dass es kein harmloser Spass, sondern eine Form von Gewalt ist.»

Umgang mit schwierigen Persönlichkeiten

Jeder kennt sie: die Menschen, mit denen fast jede Begegnung zum Hürdenlauf wird. Nach dem Treffen fühlt man sich ausgelaugt und schlecht. Wenn es sich um Verwandte, Kollegen oder Kunden handelt, ist es kaum möglich, solche Begegnungen zu vermeiden. Was also tun?

Gleich vorweg: Schwierige Personen darauf hinzuweisen, dass man sie als anstrengend erlebt, oder sie gar um eine Veränderung zu bitten ist zu 100 Prozent vergebene Liebesmüh! Besser ist es daher, Strategien zu entwickeln, wie Sie mit diesen Menschen umgehen. Das schont Ihre Nerven und bewahrt Ihre geistige Gesundheit, da es schwierigen Menschen ansonsten immer wieder gelingt, negative Gefühle in Ihnen auszulösen.

Es ist hilfreich zu klären, mit welchem Typus von Plagegeist man zu tun hat. Sicher, die Charakterzüge unserer unangenehmen Zeitgenossen treten selten in Reinform auf. Meist treffen wir auf «Mischwesen». Dennoch − wenn wir das Grundmuster des Quälgeists erkannt haben, können wir beginnen, Strategien für den künftigen Umgang zu entwickeln.

Typische Plagegeister und Strategien im Umgang

• Neurotiker: Sehen das Leben als Kette von Problemen. Wichtig ist, klarzumachen, dass es um die Sache geht und nicht um sie.
• Mimosen: Sehr unsichere Menschen, abhängig von der Zuneigung anderer. Achtsam kommunizieren, verbal wie nonverbal.
• Drama-Queens: Streben nach Aufmerksamkeit und tun alles dafür, um diese zu bekommen. Machen Sie das Theater nicht mit!
• Egoisten: Befinden sich in einem ständigen Wettbewerb. Bieten Sie ihm die Bühne, hören Sie aufmerksam zu, und falls der Egoist etwas Sinnvolles sagt, dann geben Sie eine positive Rückmeldung.
• Choleriker: Explodieren ohne Vorwarnung. Da hilft nur, den Tornado an sich vorbeiziehen zu lassen und nichts in die Glut zu werfen, was zur nächsten Explosion führen könnte.

Schlagfertigkeit bei verbalen Attacken

Mundtot machen. Kompetenz absprechen. Aussagen ins Lächerliche ziehen. Verbale Attacken haben es in sich - und sollten unbedingt durch schlagkräftige Antworten entkräftet werden.

Da der verbale Angriff innerhalb einer Diskussion, die bisher sachlich verlief, geführt wird, ist die übliche Reaktion sprachlos zu sein. Oder ein aus der Fassungslosigkeit geborenes Herumstammeln «Also… wirklich. Wie können Sie es wagen». Allerdings können Sie dem Gesprächspartner einen Strich durch die Rechnung machen. Denn es darf auch anders reagiert werden - nämlich mit Schlagfertigkeit.

Strategien für schlagfertige Antworten

• Stellen Sie einfach eine Frage - eine Gegenfrage.
• Schmälern Sie sofort Ihr Einverständnis.
• Knüpfen Sie Ihre Sichtweise jedoch sofort an.
• Stehen Sie zu dem Vorwurf, der in der verbalen Attacke versteckt ist.
• Verschaffen Sie sich eine zeitliche Distanz.
• Die Notfall-Strategie zum schlagfertig Kontern greift in solchen Fällen mit kurzen Antworten wie beispielsweise «Soso», «Ach was», «Was Sie nicht sagen».

Umgang mit Beleidigungen im Alltag

Manchmal passiert es, dass jemand dich ohne böse Absicht beleidigt. Manchmal überschreitet jemand deine Grenzen, ohne es zu merken. Oft ist man Opfer eines Missverständnisses. Es kann sehr verletzend sein, wenn dich jemand absichtlich beleidigt.

Stell dir ein Schutzschild vor, um dich selbst zu schützen. Die obigen Tipps helfen bei einfachen Fällen, wenn du nur gelegentlich beleidigt wirst und nicht wirklich darunter leidest. Wenn dir aber alles zu viel wird, musst du Hilfe holen.

Schimpfwörter bei Kindern

„Du bist eine blöde Kuh!“ - „Und du ein Gaggifudi!" Das sind die harmloseren Ausdrücke. Die derberen Fluchwörter aus der Fäkal- und Vulgärsprache, wie der Dauerbrenner „Arschloch“, folgen bald. Wenn Eltern so etwas aus einem niedlichen kleinen Kindermund hören, zucken sie zusammen und sind erst einmal entsetzt.

Obwohl die meisten Eltern alles daran setzen, dass ihr Kind keine unschönen Wörter und Ausdrücke verwendet, haben sie kaum eine Chance, das gänzlich zu vermeiden. Denn Fluchen gehört nun mal zur Kindheit. Spätestens im Kindergartenalter, möglicherweise aber auch schon viel früher, werden Eltern mit dem neuen Spracherwerb ihres Nachwuchses konfrontiert.

Kleine Kinder verwenden die heftigen Kraftausdrücke noch ganz unbefangen, ohne Hintergedanken. Und ohne sich an den Wert- und Normsystemen der Erwachsenenwelt zu orientieren, welche uns Erwachsenen verbieten, mit solchen Worten um uns zu werfen. Unsere dauernden Ermahnungen wie „Scheisse sagt man nicht“ prallen deshalb meist unbeachtet und unverstanden an den kleinen Wortakrobaten ab.

Um soziale Normen zu verinnerlichen, braucht es viel Zeit und Übung. Diese Zeit müssen wir unseren Kindern geben. Seien Sie geduldig und erwarten Sie nicht von Ihrem Kind, dass es nach der ersten Ermahnung schon versteht, weshalb man „Scheisse“ nicht in jeder Situation sagen darf.

Kinder brennen darauf, Wörter, die sie auf dem Spielplatz, in der Kinderkrippe oder im Kindergarten aufgeschnappt haben, an den Erwachsenen und anderen Kindern auszuprobieren und ihre Reaktion zu testen. Sie entdecken dabei die Macht der Sprache und spielen damit. Das ist auch richtig und durchaus sinnvoll.

Schimpfwörter eröffnen Kindern eine neue Welt. Die Sprache gibt ihnen ein Mittel, sich abzugrenzen und die Grenzen des Gegenübers zu testen. Je ausgereifter und kreativer die Sprache wird, desto vielfältiger ist sie einsetzbar und umso mächtiger wird sie. Dies machen sich die Kinder zunutze und verwenden sie deshalb auch so gerne. Fluchen macht Spass. Es gibt kaum Wörter, die so heftige Reaktionen verursachen, wie Schimpf- oder Fluchwörter. Also sind sie für Kinder spannend und faszinierend.

Kinder fluchen, schimpfen und beleidigen aber auch, weil sie in vielen Situationen noch nicht in der Lage sind, sinnvoll und sachlich zu argumentieren und zu diskutieren. Dann ist es einfacher und vor allem effektiver, gleich zum verbalen Angriff überzugehen. Dieses Verhalten ist auch in der Erwachsenenwelt nicht ganz unbekannt. Fluchen wir doch nicht selten vor uns hin, wenn wir mit einer Situation überfordert sind oder ihr ohnmächtig gegenüber stehen. Oder wenn wir einfach Frust ablassen müssen.

Nicht alle Schimpfwörter sind gleich schlimm. Und nicht alle Kraftausdrücke erfordern eine aktive erzieherische Reaktion. Je nach dem, was der Grund oder der Ursprung des Fluchens ist, sollte man unterschiedlich darauf reagieren. Hören Sie also genau hin, was für eine Art Wort Ihr Kind verwendet und in welchem Zusammenhang.

Strategien für den Umgang mit Schimpfwörtern bei Kindern

1. Seien Sie ein gutes Vorbild! Ihr Kind ahmt die Umgangssprache in Ihrer Familie nach.
2. Verbieten Sie nicht grundsätzlich jedes Fluchwort! Versuchen Sie, Ihrem Kind den richtigen Umgang damit näher zu bringen.
3. Berücksichtigen Sie das Alter des Kindes! Ab 3 Jahren versteht ein Kind den Unterschied zwischen gut und böse, richtig oder falsch.
4. Schenken Sie harmlosen Fluchworten keine Aufmerksamkeit! Wenn es für seine Wortwahl keine Reaktion erhält, verliert es schnell das Interesse daran.
5. Benennen Sie die Gefühlslage des Kindes! Sagen Sie ihm: „Du bist wütend, das verstehe ich".
6. Setzen Sie klare Grenzen! Sagen Sie klar und unmissverständlich, welche Wörter absolut nicht tolerierbar sind.
7. Erklären Sie die Bedeutung von Schimpfworten! Versuchen Sie, Ihrem Kind gewisse Wörter altersgerecht zu erklären.
8. Lassen Sie Konsequenzen folgen! Falls ihr Kind wiederholt und bewusst gewisse Schimpfworte einsetzt, sollte das für das Kind nachvollziehbare und logische Konsequenzen haben.
9. Belohnen Sie keine Beschimpfungen! Wenn Ihr Kind wütend wird, weil es seinen Willen nicht durchsetzen kann, und Sie deshalb beschimpft, sollten Sie auf keinen Fall nachgeben.
10. Erfinden Sie lustige Alternativen! Eine Alternative zu diesen „verbotenen“ Ausdrücken sind Phantasieworte, welche anstatt dieser gebraucht werden dürfen.

Zusammenfassung

Der Umgang mit Beleidigungen und Konflikten erfordert Empathie, klare Kommunikation und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven zu verstehen. Präventive Maßnahmen und schlagfertige Reaktionen auf verbale Angriffe können dazu beitragen, ein respektvolles und konstruktives Umfeld zu schaffen.

Konfliktart	Beschreibung	Lösungsansatz
Zielkonflikt	Uneinigkeit über das Ziel	Klare Definition des Ziels, Kompromissfindung
Beurteilungskonflikt	Uneinigkeit über den Weg zum Ziel	Austausch von Wissen und Erfahrungen
Persönliche Konflikte	Verletzte Gefühle, mangelnde Wertschätzung	Offene Gespräche, Empathie zeigen

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