Verhalten bei Reklamationen: Tipps für den professionellen Umgang

Kundenreklamationen sind ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens und sollten ernst genommen werden. Sie bieten die Möglichkeit, direktes Feedback von Kunden zu erhalten und Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Der Umgang mit einer Reklamation kann entscheidend dafür sein, ob ein Kunde gehalten oder verloren wird.

Die Bedeutung von Kundenreklamationen

Eine Kundenreklamation macht auf ein Problem aufmerksam. Dabei kann es um Produkte, Mitarbeiter oder interne Prozesse gehen. Wenn Kunden reklamieren, dann äussern sie Bedenken in Bezug auf Ihren Service oder Ihr Produkt. Es gibt keinen besseren Weg, direktes Feedback von Ihren Kunden einzuholen und Ihr Produkt oder Ihren Service zu verbessern.

Diverse Kundenumfragen zeigen auf, dass mangelhafter Service mit Abstand der Hauptgrund dafür ist, dass Kunden ihren Lieferanten/Geschäftspartner wechseln. Kunden reagieren häufig noch loyaler nach guter Reklamationsbehandlung. Professionelle Reklamationsbehandlung ist ein wichtiger Teil eines guten Kundenservices.

Vorteile einer professionellen Reklamationsbehandlung

Eine professionelle Reklamationsbehandlung bietet sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden und die Mitarbeiter zahlreiche Vorteile:

Vorteile für die Firma:

• Unternehmensimage wird verbessert.
• Vorsprung gegenüber Konkurrenz wächst.
• Neukunden können als Stammkunden gewonnen werden.
• Kundenzufriedenheit wird besser einschätzbar.
• Schwachstellen in Firma werden aufgedeckt.
• Ideen entstehen für neue Produkte/Dienstleistungen.
• Kleinere Belastung für die Mitarbeitenden des Kundendienstes.

Vorteile für den Kunden:

• Gesamthaft positiver Eindruck.
• Fühlt sich ernst genommen.
• Bekommt rasche und den Umständen entsprechend beste Lösung.
• Bekommt Alternativen, zwischen denen er sich entscheiden kann.
• Bekommt falls nötig diverse Hintergrund-Infos.

Vorteile für die Mitarbeiter:

• Einfachere Kundengespräche.
• Mehr Zufriedenheit mit sich selber.
• Weniger Frust und weniger Druck.
• Weniger Belastung für die nachfolgenden Gespräche.

Tipps für den Umgang mit Reklamationen

Hier sind einige Tipps, wie Sie mit Kundenreklamationen professionell umgehen können:

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1. Hören Sie Ihren Kunden immer genau zu. Ihre Beschwerde hat einen Grund und es ist wichtig, diesen zu verstehen. Oft möchte ein unzufriedener Kunde zuerst die Gelegenheit haben, Dampf abzulassen. In diesem Moment sind Sie eine Art Blitzableiter. Nehmen Sie es deshalb nicht persönlich, wenn sich ein Kunde beschwert, sondern hören Sie ihm aktiv zu und versuchen Sie, das Problem zu verstehen.
2. Scheuen Sie sich nicht, sich für einen Fehler zu entschuldigen. Viele Kunden erwarten einfach eine Entschuldigung und Anerkennung ihrer Reklamation. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 45 % der Kunden ihre negative Bewertung eines Unternehmens nach einer Entschuldigung zurückgezogen haben. Es geht hier nicht um ein Schuldeingeständnis, sondern Sie entschuldigen sich für eine unangenehme Situation, die für Ihren Kunden entstanden ist.
3. Wenn der Kunde eine berechtigte Beschwerde vorbringt, muss das Problem behoben werden. Geben Sie Ihrem Kundenserviceteam die Befugnis, die meisten Kundenbeschwerden selbst zu bearbeiten. So vermeiden Sie, dass der Kunde von einem Mitarbeiter an den nächsten weitergeleitet wird.
4. Sie sollten unbedingt beim Kunden nachfragen und sicherstellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist. Durch Ihre Nachfrage zeigen Sie dem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist. Ist die Reklamation bearbeitet oder das Problem behoben, fragen Sie telefonisch nach, ob der Kunde nun zufrieden ist. Viele halten dies für unnötig, jedoch ist dies enorm wichtig.
5. Jetzt haben Sie die Gelegenheit, noch einen Schritt weiter zu gehen und die Kundenerwartungen zu übertreffen - zum Beispiel, indem Sie dem Kunden von Hand einen Dankesbrief schreiben oder ihm frühzeitig Zugang zu neuen Produktfunktionen geben. Bieten Sie Ihrem Kunden etwas, mit dem er nicht gerechnet hat und übertreffen Sie so seine Erwartungen. Dies erfordert Kreativität. Er wird sich über diese Aufmerksamkeit freuen und nochmals aktiv wahrnehmen, dass Sie sich für seine Anliegen interessieren.

Weitere wichtige Aspekte

• Emotionales Verständnis zeigen: Äußern Sie emotionales Verständnis, auch wenn die Reklamation nicht berechtigt ist. Sagen Sie beispielsweise: «Das beunruhigt mich» oder: «Es liegt mir viel daran ...» oder: «Da verstehe ich Ihren Ärger natürlich ...».
• Lösungsorientierung: Es hat wenig Sinn, lange über das entstandene Problem zu reden - es ist hilfreicher, möglichst rasch in die Lösungsfindung zu gehen. Das spart Zeit und ist konstruktiver. Lösungsorientierte Fragen sind z.B.: «Was erwarten Sie von mir?», «Wie kann ich Ihnen helfen?», «Wie können wir jetzt vorgehen?», «Was möchten Sie genau?», «Was wäre jetzt für Sie die beste Lösung?», «Was würden Sie an meiner Stelle tun, damit Sie wieder zufrieden sind mit uns?».
• Verantwortung übernehmen: Versuchen Sie nicht den Fehler auf andere Abteilungen zu schieben, sondern übernehmen Sie Verantwortung. Ihre Kunden verstehen, dass Fehler passieren können und verzeihen diese. Jedoch verzeihen Sie es nicht, wenn Fehler ignoriert und deren Auswirkungen nicht korrigiert werden.
• Hilfreiche Formulierungen verwenden: Formulieren Sie Sätze, die positiv klingen und Ihre Botschaft ebenso vermitteln. Sagen Sie beispielsweise: «Ich möchte Ihnen gerne helfen und kläre dies intern ab. Unter welcher Nummer darf ich Sie zurückrufen?» anstelle von «Das weiss ich leider auch nicht.» Verwenden Sie vermehrt Sätze wie: «Unser Spezialist kann Ihnen da am besten helfen, darf ich Sie verbinden?» statt «Dafür bin ich nicht zuständig.»
• Keine falschen Versprechungen machen: Achten Sie darauf, dass Sie nur Aussagen machen, bei denen Sie sich sicher sind, dass sie auch korrekt sind. Machen Sie nur Versprechungen, die Sie auch einhalten können. Vermeiden Sie Ausdrücke wie: «ich glaube», «ich vermute» oder «es könnte sein».

Das Reklamations-Reglement

Erstellen Sie ein klares Reklamations-Reglement inkl. messbarer Kriterien. Grundsätzlich sollten sich die Unternehmungen glücklich schätzen, wenn ein Kunde reklamiert. Er könnte alternativ auch die Faust im Sack machen und schnurstracks zur Konkurrenz marschieren.

Die schriftliche Reklamation

Hier empfiehlt sich eine schriftliche Reklamation. Das schont die Nerven. Ebenso ist eine schriftliche Beanstandung besser, wenn es um einen grossen Betrag geht oder wenn Ärger vorprogrammiert ist.

Formulierungsbeispiele:

• Vielen Dank für Ihre Lieferung Nummer .
• Heute habe ich Ihre Lieferung des Artikels Nr. . Erhalten.
• Leider ist Bilderrahmen defekt angekommen.
• Wie ich soeben festgestellt habe, fehlt der Artikel Nr. ..
• Mit dieser Rechnung verrechnen Sie mir Roaming-Gebühren über Fr. .. Allerdings war ich zu dieser Zeit nicht im Ausland.
• Bei der Anlieferung war der Karton äusserlich beschädigt (siehe Fotos im Anhang). Es war auch schon ein Scheppern zu hören.
• Vielen Dank für Ihre schnelle Lieferung.
• -itte prüfen Sie diese Rechnung und geben Sie mir Bescheid bis .
• Ich bitte Sie, mir bis spätestens . einen neuen, intakten Bilderrahmen zuzustellen.

Der unheimliche Multiplikator

Studien zeigen: auf einen enttäuschten Kunden, der sich direkt beschwert, kommen 19, die sich nicht direkt beschweren. Aber alle 20 Kunden äussern ihre Unzufriedenheit jeweils durchschnittlich gegenüber 11 weiteren Personen. Diese 220 Kunden sollten Sie sich vorstellen, wenn der nächste Kunde eine Reklamation vorbringt.

Beschwerdemanagement mit System

Beim Beschwerdemanagement geht es darum, den Gründen der Unzufriedenheit auf die Spur zu kommen, den Ärger professionell zu lösen und einen zufriedenen Kunden zu behalten. Gerade Kunden, deren Anliegen professionell gelöst wurde, verwenden dies für die Mund-zu-Mund Propaganda. Denn mit einem guten Beschwerdemanagement können Sie sich auch von den Mitbewerbern abheben und zeigen, was Ihre Besenbeiz oder Ihr Hofladen unter Qualität versteht.

Organisation: Im Sinne einer Kundenorientierung empfiehlt es sich nicht, Reklamationen "hopp-hopp" abzuarbeiten. Im Gegenteil, es muss klar sein, wie und wer diese bearbeitet. Grundsätzlich gilt, alle Reklamationen sollen von allen Mitarbeitenden nach den gleichen, festgelegten Regeln behandelt werden. Vor allem für jene Angestellte, die im Kundenkontakt sind, muss klar sein, über welche Kompetenzen sie verfügen. Absolute Tabus sind Kunden von einem Mitarbeiter zum anderen durchzureichen oder die Beschwerde nicht umgehend zu bearbeiten.

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Aus Reklamationen Nutzen ziehen: Kundenhinweise auf einen Mangel können wertvoll fürs Unternehmen sein. Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Entscheidend ist, zu diesen Fehlern zu stehen und den Mangel zu beheben.

Umgang mit emotionalen Reaktionen

Reagiert ein Kunde sehr emotional auf einen Vorfall, dann hilft nur Ruhe und Verständnis. In diesem Moment ist er für sachliche Argumente nicht zugänglich. Geben Sie ihm zuerst die Möglichkeit, seinem Unmut Luft zu verschaffen, zeigen Sie Verständnis und gehen Sie dann zu einer freundlichen Sachlichkeit über. Vergessen Sie nicht: Der Kunde will ernst genommen werden, und zwar in jedem Fall!

Um für emotionale Reklamationen gewappnet zu sein, müssen Sie Ihre eigenen Reaktionsmuster durchschauen. Erst dann sind Sie in der Lage, in solchen Situationen Ruhe zu bewahren und anders zu reagieren, als Sie es spontan tun würden. Wichtig ist zudem, dass Sie Angriffe nicht persönlich nehmen. Lassen Sie sich nicht provozieren, sondern überhören Sie Angriffe einfach und zeigen Sie sich lösungsorientiert.

Wenn dies nichts nützt und Sie persönlich angegriffen werden, dann weisen Sie Ihr Gegenüber auf sein unmögliches Verhalten hin: «Herr Cholerius, ich kann Ihren Ärger verstehen. Nun greifen Sie mich aber persönlich an. Das ist nicht fair. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen. Also lassen Sie uns zur Sache kommen.» Wenn auch das nicht hilft, haben Sie das Recht, die Regeln der Kommunikation festzusetzen: «Sie können weiterhin über meine Person sprechen, dann lege ich aber das Telefon auf.

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